售后服务
技术培训和服务
1.1 培训计划方案
1.1.1 培训时长与地点
时间安排：由采购方指定
地点安排：由采购方指定
培训人员：由采购方指定，不少于5人次；
总时长：5个工作日
培训教材：我方提供相关培训教材
培训目标：采购方参与培训人员能够独立操作使用设备
1.1.2 人员安排
我公司拥有一批精干的专职技术支持工程师队伍，熟悉用户业务流程，实施过很多大型系统集成项目，积累了丰富的经验。针对本项目，我单位派遣的授课人员均为我单位资深工程师，曾多次负责用户的培训工作，具有丰富的理论知识和实践经验。
1.1.3 培训内容与安排
培训计划表
第一天 | 第二天 | 第三天 | 第四天 | 第五天 | |
上午 | 开幕介绍和课程概览、软件项目背景和目标、软件架构基础 | 详细的用户界面导览、基本功能操作教学 | 高级功能深入解析、数据分析和报告生成 | 常规维护和监控、更新和升级操作流程 | 综合实操演练、实际场景模拟 |
下午 | 核心功能和技术概述、用户界面简介、交互设计原则 | 数据输入和管理流程、个性化设置和配置 | 案例研究：实际应用示例、实操演练和模拟操作 | 故障排除技巧和方法、安全性和权限管理 | 课程回顾、收集参与者反馈、提供改进建议和后续学习资源 |
1.1.4 培训资料
产品移交时我单位会按照合同或用户要求进行技术培训，培训内容包括项目系统使用理论培训和项目系统操作培训两部分内容。理论培训主要介绍项目系统工作原理、组成和功能性能等；实装操作培训主要模拟实际作战使用情况，指导用户进行各软件工具的实际操作。培训中还将介绍产品的日常维护和常见故障定位、排除方法，可结合用户使用说明书等资料对用户进行培训。
1.1.5 培训方式
系统培训采用现场集中授课，技术培训和实际操作相结合的培训方式。培训内容主要包括：系统工作原理、算法原理、系统组成、结构性能和特点、系统开发、系统管理、操作使用与维护、注意事项、故障判别和排除等。最终培训计划将在培训开始前商定的时间提交给用户。培训人数和时间根据甲方要求和合同约定执行，我方提供相应培训教材。
1.1.6 后续支持
提供培训后的技术支持和安全咨询，分发详细的培训手册，注意保密性。
1.2 技术服务方案
1.2.1 质保期服务承诺
（1）质量保证期内，因产品质量而导致的缺陷，免费提供包修、包换、包退服务，并在“三包”范围内无偿提供该物资的技术培训和技术支持。
（2）质量保证期内，如果证实物资是有缺陷的，包括潜在的缺陷或者使用不符合要求的材料等，我方公司立即免费维修或者更换有缺陷的物资或者部件，保证达到合同规定的技术以及性能要求。如果我方公司在收到通知后5天内没有弥补缺陷，招标人可自行采取必要的补救措施，但风险和费用由我方公司承担，招标人同时保留通过法律途径进行索赔的权利。
（3）质量保证期结束后，我方公司会继续提供优质服务，进行定期维护和修理，仅按维修成本收取费用（包括零配件）。
1.2.2 售后服务方式
（1）系统培训服务
项目实施过程中，我方公司会对系统管理员、模块管理员、普通用户进行培训，系统维护过程中，不定期对招标人进行培训。
（2）故障恢复服务
我方公司会确保系统崩溃后能在最短时间内恢复正常工作，恢复时间不超过6小时。
（3）维护支持服务
我方公司在产品使用过程中提供日常维护服务，内容包括：产品安装、配置咨询支持；提供参考备份方案；提供产品补丁包。
（4）版本升级服务
针对现有功能在实际使用中发现的部分不足，我方公司会在不增加功能模块的前提下，免费向招标人提供现有功能升级服务。
（5）上门现场服务
根据招标人提出的要求，我方公司会可以提供无偿现场服务。服务范围主要包括：
软件产品维护工作：系统安装、配置及应用指导，提高招标人的软件应用能力，实现管理软件与业务流程的有机结合。
故障排除：确保数据准确，确保系统安全运行，提高系统运行性能。
现场升级：现场为招标人进行系统升级，满足招标人对系统功能的新增需求，拓展应用规模，满足招标人的信息化发展需要。
（6）介质更换服务
软件产品盘损坏、丢失更换介质服务；
软件补丁盘通知、寄送介质服务；
操作手册（纸质或者电子文档）通知、寄送服务。
1.2.3 售后服务内容
（1）我方公司会提供的研制项目在质保期内包维护包维修包升级；
（2）质保期后如有修改和维护需要，则收取修改和维护成本费用，此外不做任何收费；
（3）对于因我方公司会模型开发原因造成的隐患故障，承诺无限期免费排除该类故障；
（4）在现场安装调试期间，如果系统出现不正常情况（如损坏、故障、达不到技术规范或设备说明书的指标），免费在不延误工期的情况下从速替换，同时对招标人在试运行期间所提出的相关优化意见对系统进行优化整改。
（5）我方公司会保证在合同有效期内为招标人提供“7×24”的电话支持和邮件服务，我方公司会工程师都可以为招标人提供电话或远程技术支持。响应时间为5分钟，即我方公司会在接到报修后的15分钟之内提出解决方案；当电话支持不能解决集成系统（或软件）故障而招标人需要我方公司会工程师到达现场时，我方公司会工程师将按故障级别在24小时之内到达现场提供服务。
（6）我方公司会保证指派到用户现场的服务工程师遵守用户的有关制度。
（7）招标人向我方公司会提供的系统需求及其他有关资料和数据，我方公司会负责保密，不以任何方式向第三方提供或泄露。
（8）免费对软件系统进行调试，免费准备相关技术材料和操作手册，并为管理人员提供常见问题的解决方案。